Du jetable au durable : comment INGA absorbe quatre temps forts par an et des ventes privées qui concentrent des milliers de commandes en une seule journée

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INGA a été créée en 2022 autour d'un constat simple : le ménage est l'un des derniers refuges du jetable. La marque vend des éponges lavables avec une mission qui n'a pas changé depuis le premier jour : donner envie au plus grand nombre de passer du jetable au durable. Aujourd'hui, INGA s'est imposée comme la référence de son marché, classée n°1 en termes d'efficacité. Lancée 100% en digital, INGA est aujourd'hui aussi distribuée en grande distribution et en enseignes spécialisées, et réalise plus de 110 000 commandes par an sur ses seuls canaux e-commerce.

Depuis 2023, Bigblue opère l'intégralité de ses commandes générées via son site internet (Shopify) ainsi que les ventes privées. Un périmètre qui impose d'absorber une volatilité importante : quatre grandes périodes de promotions par an, des ventes flash de 24 heures, des lancements de produits et des opérations de vente privée qui concentrent des milliers de commandes sur une seule journée. D'une semaine à l'autre, le volume de commandes peut être multiplié par cinq, sans que la performance de livraison ni la communication client n'en soient affectées : 97% des commandes livrées dans les délais et 94% de satisfaction client.

Rendre désirable un produit que personne n'avait envie de montrer

Christophe Terrin a cofondé INGA avec Benjamin Birr et assure aujourd’hui le poste de directeur digital de la marque.

« La mission avec INGA, c'était de donner envie à un maximum de personnes de passer du jetable au durable. Et donner envie, ça passe par un produit qui est certes durable, mais aussi efficace, pratique, économique, hygiénique : un bon produit, et pas juste un produit écologique. »
Christophe Terrin, co-fondateur et directeur digital d'INGA

Le reste tient à l'univers de marque: des couleurs engageantes, un ton décalé, des éponges léopard qui cartonnent et une collection automne-hiver aux teintes terracotta et kaki. Une manière de rendre sexy un produit du quotidien qui ne l'était pas jusqu'alors, sans jamais raisonner par cible : INGA assume une ambition de grande consommation, un produit « qui puisse plaire à tout le monde ».

« Donner envie, ça passe aussi par un produit qu'on est fier de montrer dans sa cuisine, alors que l'éponge, généralement, on a plutôt envie de la cacher. »
Christophe Terrin, co-fondateur et directeur digital d'INGA

La marque a été lancée en pure digital, avec la conviction qu'il s’agissait de la meilleure stratégie pour tester et valider le marché et se faire connaître avant d'aller chercher du volume en distribution physique. Trois ans plus tard, le digital garde « un rôle pivot pour la marque » : c'est le canal où INGA lance ses produits, maîtrise totalement sa communication et reste en contact direct avec ses clients. C'est aussi ce qui rend son activité structurellement volatile : chaque lancement, chaque test et chaque temps fort se traduit immédiatement par un pic de commandes à absorber.

Le choix de Bigblue: une expertise e-commerce et une relation qui dure

Quand INGA se met en quête d'un nouveau prestataire pour sa logistique e-commerce, l'enjeu n'est pas seulement de trouver un entrepôt, mais un partenaire capable de suivre la cadence d'une marque qui concentre une grande partie de son activité sur quelques temps forts, et de construire avec elle une expérience de livraison à la hauteur de la promesse faite à ses clients.

« Ce qu'on a particulièrement apprécié chez Bigblue, c'est qu'il y avait une vraie expertise du e-commerce, avec des features comme l'annonce de livraison et le choix du point relais directement au checkout. »
Christophe Terrin, co-fondateur et directeur digital d'INGA

L'autre critère a été la relation elle-même : là où la marque trouvait les autres acteurs « un peu rigides », elle a perçu chez Bigblue davantage de flexibilité et d'agilité au quotidien, un point qui compte d'autant plus quand une seule opération peut faire changer les volumes d'échelle d'une semaine sur l'autre. Trois ans plus tard, c'est ce qui fait que l'équipe reste.

« Ce que j'apprécie particulièrement dans la relation, c'est que dès qu'on a un problème, il y a une solution : cette flexibilité, et la qualité de la relation qu'on a avec les différents account managers. »
Christophe Terrin, co-fondateur et directeur digital d'INGA

De la préparation des commandes au choix du transporteur : toutes les opérations e-commerce gérées au même endroit

Bigblue gère les commandes passées sur le site d’INGA ainsi que sur les sites de vente privée, ce qui implique parfois de traiter des milliers de commandes en une seule journée.

Un stock unique, hébergé dans l'entrepôt Bigblue d'Évreux, alimente l'ensemble de ces canaux : les commandes du site comme celles des ventes privées sont préparées, expédiées et suivies au même endroit. C'est cette centralisation qui permet d'encaisser une opération de vente privée sans arbitrer entre les canaux, ni figer du stock en prévision d'un pic.

INGA et Bigblue ont également travaillé ensemble sur la stratégie de transport de la marque, afin d’orienter davantage de livraisons vers les points relais, en testant l’affichage des options de livraison sur le site et dans l’app Bigblue.

« Un projet qu'on a mené ensemble, c'était de faire passer notre mix transporteur de 30% de point relais à 70%, avec des A/B tests sur le site et l'app Bigblue. C'était un vrai sujet de stratégie transport, avec un impact direct sur notre équation économique. Aujourd'hui, on est entre 60 et 70% : on a complètement inversé le mix. »
Christophe Terrin, co-fondateur et directeur digital d'INGA

Un stock unique, des opérations centralisées et une stratégie de transport permettent aujourd’hui à la marque de livrer 97% des commandes dans les délais annoncés, avec un délai moyen de 2,3 jours entre la commande et la livraison, en semaine creuse comme en pleine opération promotionnelle.

Quatre temps forts par an et des volumes de commandes pouvant être multipliés par 5 d’une semaine à l’autre

INGA organise quatre grandes périodes promotionnelles par an, lance plusieurs nouveaux produits chaque année et mène régulièrement des opérations de vente flash sur des plateformes de vente privée telles que Choose. Ces temps forts font partie intégrante du modèle de croissance de la marque. Chacun d'eux peut multiplier par cinq le volume de commandes d'une semaine à l'autre, parfois en concentrant l'essentiel sur une seule journée.

« C'est là que c'est appréciable d'avoir un partenaire logistique solide : on peut se dire OK, cette semaine on va faire 1 000 commandes, et la semaine suivante on va en faire 5 000, et on ne veut pas qu'il y ait de retard dans la gestion des commandes. C'est là qu'il faut un partenaire flexible et suffisamment organisé pour absorber ces variations d'activité. »
Christophe Terrin, co-fondateur et directeur digital d'INGA

Ces temps forts représentent une part importante du chiffre d'affaires annuel. Cette année, la marque renforce encore son dispositif de fin d'année avec une offre de Noël élargie, des éponges et des coffrets dédiés, ainsi qu’un Black Friday dont les prévisions et les niveaux de stock sont préparés en amont avec Bigblue.

Une expérience post-achat qui rassure les clients et réduit les retours

Pour INGA, la priorité de l’expérience post-achat est claire : tenir le client informé jusqu'à la réception de sa commande, y compris les jours où plusieurs milliers de commandes partent en même temps.

« Le plus important pour moi, c'est vraiment de nous assurer que le client est bien au courant, quel que soit le canal de communication, de quand il va recevoir son produit, et s'il l'a reçu. »
Christophe Terrin, co-fondateur et directeur digital d'INGA

Le parcours est outillé de bout en bout, et chaque brique répond à un enjeu précis. Le client choisit d'abord son point relais avant de payer, avec Maple. Les e-mails de suivi et la page de suivi le tiennent ensuite informé, sans qu'il ait besoin d'écrire à la marque : seulement 0,8% des commandes génèrent une demande au service client, contre environ 2% en moyenne dans l'e-commerce. La FAQ intégrée à la page de suivi répond aux questions les plus fréquentes et évite près de 40 heures de traitement des demandes chaque mois. Et pour les clients qui consultent peu leurs mails, un suivi via WhatsApp a été mis en place avec Wax.

« Les e-mails d'alerte pour récupérer les colis en point relais et éviter les retours transporteur, c'est quelque chose qui fait vraiment la différence : un retour transporteur coûte très cher. »
Christophe Terrin, co-fondateur et directeur digital d'INGA

Ces rappels évitent à eux seuls plus de 1 100 retours transporteur par mois. L'app Bigblue est par ailleurs connectée aux outils de la marque : le statut de commande remonte dans Klaviyo, ce qui permet d'envoyer l'e-mail d'instructions produit au moment où le client reçoit son colis, et non à l'achat. Gorgias gère le service après-vente, et un export hebdomadaire des ventes par canal, développé sur mesure, alimente les prévisions.

« Anticiper le coup d'après » : le conseil de Christophe aux marques en croissance

La logistique fait rarement partie du scope initial d'un fondateur. Interrogé sur ce qu'il faut regarder au moment de choisir un prestataire, Christophe ne cite ni le prix, ni la performance du moment, mais la capacité à tenir la cadence dans la durée :

« Je conseillerais surtout d'anticiper le coup d'après. Un prestataire peut être parfait à l’instant T, l’instant T étant : je fais 30 commandes par jour, mais ne pas être capable de suivre la cadence lorsque la marque se met à croître. Et changer de logisticien est quelque chose de painful : mieux vaut choisir le bon partenaire dès le début.»
Christophe Terrin, co-fondateur et directeur digital d'INGA

Son second critère est plus rarement évoqué : la solidité financière du partenaire, afin d’éviter d’avoir à gérer sa disparition en pleine saison. Pour INGA, la suite est déjà écrite : d'autres lancements, d'autres périodes de promotion, d'autres ventes privées, et une logistique qui doit continuer de suivre le rythme de ces activités.

« Notre grand enjeu des prochains mois, c'est de réussir nos lancements. Bigblue a tout son rôle à jouer pour qu'ils se fassent bien : le bon niveau de stock et les bonnes prévisions. »
Christophe Terrin, co-fondateur et directeur digital d'INGA